Im Interview mit Pinar Dallmann von Ferienhausmiete.de

Pinar, beschreibe uns doch mal euer Unternehmen kurz und knackig, vor allem für die Gastgeber und Vermieter, die euch noch nicht kennen. Wer seid ihr und was macht ihr?

Pinar: Wir sind Ferienhausmiete.de, ein familiengeführtes Anfragenportal aus Berlin, das seit bereits über 18 Jahren Gäste und Gastgeber erfolgreich zusammenbringt. Wir helfen Privat-Vermietern und Agenturen also, die passenden Gäste für ihre Ferienunterkunft im Internet zu finden. Jeder Gastgeber, ob er nun ein Ferienhaus an der Ost- oder Nordsee, eine Ferienwohnung am Mittelmeer oder sogar eine ganze Pension mit mehreren Zimmern in den Bergen betreibt, kann bei uns gegen eine wirklich faire Jahresgebühr seine Ferienunterkunft samt Fotos, Beschreibung, Belegungsdaten usw. einstellen und provisionsfrei vermieten.
Durch unsere guten Platzierungen bei Google und zahlreichen Filtermöglichkeiten auf unserem Portal sorgen wir dafür, dass Urlauber das entsprechende Inserat finden und den Vermieter direkt entweder persönlich anrufen, oder per Mail kontaktieren können.

Welche Aufgaben übernimmst du im Unternehmen?

Pinar: Ich bin verantwortlich für unseren Kundenservice und das Sales Team. Es geht vor allem um die Beratung von Bestandskunden, das Onboarding von Neukunden, Verlängerungen und die Abstimmung mit potenziellen Neukunden. Aber auch die Schulung des Teams, Recruitment und die Kommunikation mit der IT- und Marketingabteilung. Außerdem betreue ich die Schnittstellenkunden und übernehme die Kommunikation mit unseren Kooperationspartnern, wie zum Beispiel verschiedener Channel-Manager.

Wie sieht dein regulärer Tagesablauf dabei aus?

Pinar: Mein regulärer Tagesablauf besteht aus viel Kommunikation. Ich beantworte Fragen aus dem Team, aus den anderen Abteilungen und natürlich von unseren Gastgebern und auch Urlaubern. Da wir unsere Seite stetig verbessern und anschaulicher gestalten möchten, ist das Feedback unserer Kunden besonders wichtig. Dieses gebe ich an die anderen Abteilungen weiter und wir entwickeln gemeinsam Projekte. Besonders viel stimme ich mich mit der IT-Abteilung ab. Werden beispielsweise neue Features entwickelt, teste ich diese und bereite unser Team darauf vor, damit sie unsere Gastgeber optimal dazu beraten können.

Stichwort Gästekommunikation: Welche Aufgaben übernimmst du und dein Team für Gastgeber:innen, die über euch inserieren? Wo sind die Grenzen?

Pinar: Wir beraten unsere Kunden gerne dazu, wie sie ihre Inserate optimaler gestalten können. Geben Hinweise zu besseren Bildern und wie sie mehr Bewertungen sammeln können. Bei Neukunden schauen wir uns das Inserat sehr genau an. Wenn aus unserer Sicht noch Daten ergänzt werden sollen, dann rufen wir diese an. Die Erstellung des Inserats können wir allerdings nicht übernehmen. Das halte ich auch für wenig sinnvoll, da die Gastgeber ihre Unterkunft am besten kennen.

Beantwortet ihr auf Wunsch des Gastgebers auch Anfragen bzw. Rückfragen von Gästen? So etwas wie eine aktive Inseratsbetreuung inklusive Kommunikation?

Pinar: Nein, die komplette Übernahme der Kommunikation mit dem Gast können wir nicht leisten. Hier sollte aus unserer Sicht der Gastgeber Ansprechpartner Nr. 1 sein und das ist auch so von den Gastgebern gewünscht. Selbstverständlich haben wir jedoch auch einen Kundenservice für Urlauber, der allgemeine Fragen beispielsweise zum Anfragen- und Buchungsprozess beantwortet oder auch mal dem Gast zeigt, wo bestimmte Informationen im Inserat zu finden sind. Zudem bieten wir unserem Gastgeber zahlreiche Kommunikations- und E-Mailvorlagen, die er mit seinen individuellen Daten füllen und verwenden kann. Und in seltenen Fällen vermitteln wir auch mal zwischen Gast und Gastgeber und stehen beratend bei Unstimmigkeiten zur Seite.

Wie ich gesehen habe, betreut ihr mittlerweile mehr als 16.000 Gastgeber:innen. Zu welchem Thema gibt es bei euch die meisten Rückfragen?

Pinar: Die meisten Fragen drehen sich bei uns rund um die Funktionen unserer Seite, Bestellung neuer Inserate oder die Inseratsgestaltung. Da in den letzten Jahren besonders viele Neuvermieter auf unserem Portal inserieren, gibt es auch immer mehr Fragen zu der Vermietung selbst. Mittlerweile haben wir hier unterstützend viele nützliche Artikel in unserem Gastgebermagazin und bieten viele Vorlagen zum Download an.
Viele Vermieter entscheiden sich für unsere Seite, weil wir ihnen eine direkte Kommunikation mit den Gästen ermöglichen. Alles, was die Buchung und Zahlung betrifft, läuft ausschließlich zwischen dem Gastgeber und dem Urlauber ab. Hier weisen wir gerne darauf hin, dass wir verschiedene Vorlagen, wie etwa eine Buchungsbestätigung oder einen Mietvertrag, als Vorlage zur Verfügung stellen.

Bearbeitet Ihr alle Kunden- und Gästeanliegen selbst oder seid ihr auf externe Unterstützung angewiesen?

Pinar: Ja, mein Team und ich beantworten alle Gästeanliegen selbst. Ein persönlicher und kompetenter Service ist aus unserer Sicht auch wirklich entscheidend für unseren Erfolg. Wir achten auf eine gut funktionierende Struktur und sind zum Glück nicht auf externe Call-Center angewiesen. Wir bekommen auch immer wieder von Urlaubern und Vermietern das Feedback, wie sehr sie es zu schätzen wissen, dass es bei uns nicht ständig wechselnde Ansprechpartner gibt. Ewa und auch ich sind z. B. bereits seit fast 10 Jahren dabei und kennen viele unserer Gastgeber auch schon genau so lange.

Nochmal zurück zu eurem Unternehmen: Ferienhausmiete.de ist eines der letzten “richtigen” Anfragenportale. Jetzt mal ehrlich, wann kommt bei euch die Onlinebuchung oder ist diese bei euch kein Thema?

Pinar: Nein, die Onlinebuchung ist kein Thema für uns. Wir erfragen regelmäßig in Umfragen und persönlichen Gesprächen, was sich unsere Gastgeber und Urlaubern wünschen. Und wir bekommen von beiden Seiten das Feedback, dass unser Weg der Richtige ist und das „System der Anfrage“ sehr beliebt ist. Und zudem ist es ja genau das, was uns von Onlinebuchungsportalen, auf denen oft hohe Buchungsgebühren anfallen und es keine direkte Zahlungsabwicklung gibt, unterscheidet. Es ist unser USP. Wir bieten Gastgebern die maximale Freiheit. Wir sehen daher keine Veranlassung, hier einen anderen Weg einzuschlagen. Und mit der 24 Stunden-Buchung, die wir anbieten, besteht ja bereits die Möglichkeit einer verbindlichen Buchung durch den Urlauber.

2021 habt ihr eure Website komplett überarbeitet. Welche Pläne stehen aktuell auf dem Zettel und in welche Richtung möchtet ihr euch entwickeln?

Pinar: Wir lassen uns hier von den Wünschen und Bedürfnissen unserer Gäste leiten. So sehen wir z. B. unter anderem eine steigende Nachfrage nach nachhaltigen Ferienunterkünften. Immer mehr Menschen möchten ihren Urlaub nachhaltiger gestalten. Daher haben wir bereits die Filterfunktion für E-Ladestation und die Kennzeichnung „nachhaltige Ferienunterkunft“ eingeführt.
Gemeinsam mit unseren Vermietern arbeiten wir zudem permanent an der Qualität der Inserate. Letztendlich geht es darum, das Portal so weiterzuentwickeln, dass das „positive Urlauberlebnis“ des Gastes bereits bei der Planung und Buchung seiner Reise beginnt und er gerne auf Ferienhausmiete.de nach seiner Ferienunterkunft sucht.

Ein großer Mitbewerber hat mittlerweile auf ein dynamisches Preismodell umgestellt, wonach sich die Gebühr für das Jahresinserat an der Anzahl der eingegangenen Buchungsanfragen in den letzten 12 Monaten orientiert. Wird man bei euch in Zukunft ein ähnliches Modell vorfinden?

Pinar: Aktuell sehen wir keine Veranlassung unsere klare Preisstruktur, die unsere Gastgeber sehr zu schätzen wissen, zu ändern. Wichtig für uns ist ein absolut transparentes und faires Preis-Leistungsverhältnis.

Zu unserer letzten Frage: Wenn ich eine Ferienwohnung oder ein Ferienhaus vermieten möchte, warum sollte ich unbedingt bei Ferienhausmiete.de inserieren, oder einfach gesagt: Was ist für mich drin?

Pinar: Ganz klar: Provisionsfreie, unbegrenzte Anzahl an Buchungsanfragen zu einem fairen und fixen Inseratspreis von nur 120 € pro Jahr zzgl. MwSt. samt kompetenter Beratung und Unterstützung durch mich und mein Team. Und natürlich eine direkte Kommunikation und viele zufriedene Gäste.

Herzlichen Dank für die tollen Insights, Pinar.