Qualitätsmanagement – das mag nach großen Unternehmen und reichlich BWL klingen, doch Qualitätsmanagement kann auch in Ferienwohnungen helfen, besser zu wirtschaften. In diesem Artikel zeige ich dir daher die 7 Grundsätze des Qualitätsmanagements. Gemeinsam analysieren wir dann, ob und wie diese sich auch auf Ferienwohnungen anwenden lassen. Wenn du diese Grundsätze konsequent einhältst, kann dies in jedem Fall zu mehr Gewinn führen, vor allem, weil du eher Stammgäste wirst generieren können. Denn Qualitätsmanagement macht deine Ferienwohnung oder dein Ferienhaus attraktiver für Gäste, die dann gerne immer wieder kommen, dein Angebot besser bewerten und außerdem dich eher weiterempfehlen.
Was ist Qualitätsmanagement überhaupt? Das Institut für Managementberatung definiert Qualitätsmanagement als “alle Maßnahmen zur Planung, Steuerung und Optimierung von Prozessen anhand vorgegebener Anforderungen.” Das Ziel dieser Bemühungen ist es stets, dein Angebot so zu verbessern, dass es die Bedürfnisse deiner Gäste noch besser erfüllt – und sich so letztlich auch besser verkauft.
Qualitätsmanagement ist eine Praxis, die durch klare Kriterien gekennzeichnet ist. Diese sind sogar in einer eigenen ISO-Norm festgehalten, der ISO 9000. Diese benennt laut Deutscher Gesellschaft für Qualität 7 Grundsätze des Qualitätsmanagements, welche als Grundlage jedes guten Qualitätsmanagements dienen sollten.
Zwar sind nicht alle diese Grundsätze immer auf deine Ferienwohnung übertragbar. Doch du wirst merken, dass dies meist erstaunlich gut funktioniert. Wenn du es schaffst, ein gutes Qualitätsmanagement für deine Ferienwohnung zu etablieren, wirst du mit zufriedeneren Gästen und mehr Buchungen belohnt. Lass uns daher einen Blick auf die 7 Grundsätze der ISO 9000 werfen.
Um nachhaltig erfolgreich zu sein, ist nichts so wichtig wie Kundenorientierung. Denn nur dank dieser kannst du dein Angebot auf deine Gäste maßschneidern. Dabei reicht es nicht, die Erwartungen deiner Gäste gerade so zu erfüllen. Wirklich erfolgreiche Unternehmen können die Bedürfnisse ihrer Kunden bereits im Vorfeld korrekt einschätzen und überlegen sich dann, wie sie diese sogar noch übertreffen können.
Dieser Grundsatz ist durchaus auf Ferienwohnungen übertragbar. Schau dir einmal deine Konkurrenz vor Ort an und achte dabei vor allem auf die Anbieter, die erfolgreicher sind als du. Was machen sie anders? Während einige über einen besonders günstigen Preis Gäste anziehen, findest du immer auch solche, die mit besonders gutem Service und einer überdurchschnittlichen Ausstattung der Ferienwohnungen auffallen. Beide haben auf eine gewisse Weise Kundenerwartungen (günstiger Preis, hohe Ausstattung, Zusatzservices) analysiert und einen Weg gefunden, die Erwartungen potenzieller Gäste sogar noch zu übertreffen. Du siehst an diesem Beispiel auch: Du musst nicht jede Erwartung erfüllen, es reicht, wenn du Schwerpunkte setzt. Wichtig ist, dass du zunächst weißt, was deine Gäste überhaupt wollen.
Doch woher weißt du, was deine Gäste wollen? Ganz einfach: Du fragst sie nach ihrer Meinung! Am besten funktioniert das mit einem Feedbackbogen. Dieser gibt dir wertvolle Einsichten in die Meinungen und Bedürfnisse deiner Gäste und ermöglicht es dir, dein Angebot darauf abzustimmen. Du kannst nach offenen Wünschen oder Anregungen, aber auch nach Kritik und Verbesserungsvorschlägen fragen und so neue Ideen für deine Ferienwohnung erhalten. Gerne kannst du dafür unsere Vorlage eines Feedbackbogens nutzen. Sie enthält alle grundsätzlichen Fragen für deine Gäste und du kannst sie nach Belieben um weitere Fragen ergänzen.
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Dieser Grundsatz mag für deine Ferienwohnung nicht so wichtig erscheinen, denn es geht um den Führungsstil im Rahmen der Leitung von Mitarbeitern. Doch auch bei deiner Ferienwohnungen kannst du dir Gedanken darüber machen, wie du beteiligte Helfer gut führen kannst. Hier geht es vor allem darum, eine Atmosphäre zu schaffen, in der jeder sich bestmöglich einbringen kann. Das gilt auch für gleichberechtigte Mitstreiter und sogar für dich selbst. Umsetzen kannst du dies insbesondere dadurch, dass du klare Aufgabenbereiche definierst, die im Zusammenhang mit der Vermietung anfallen – selbst, wenn du sie alle selbst durchführst. Dann überlege dir, wie diese einzelnen Bereiche ausgeführt werden sollten und beobachte stets Trends dazu. Schon hast du selbst im Ein-Mann-Unternehmen den Grundsatz der Führung etabliert. Und sobald du Aufgaben, wie beispielsweise die Reinigung, an andere Mitarbeiter delegierst, kannst du diesen Grundsatz auch dort mit einer klaren Struktur anwenden.
Dieser Grundsatz ist sicherlich eng mit dem vorigen verbunden. Es geht hierbei vor allem darum, dass alle am Projekt Beteiligten motiviert und engagiert ihre Arbeit angehen können. Wenn du also Helfer hast, ob angestellte Kräfte, externe Dienstleister oder Familienmitglieder, überlege dir, wie du sie besser einbinden und motivieren kannst. Dazu zählt auch, dass niemand Aufgabenbereiche übernimmt, für die er sich nicht qualifiziert fühlt – denn das führt schnell zu Überforderung und Frust. Bist du aktuell Einzelkämpfer, sieh das Etablieren eines Qualitätsmanagements für deine Ferienwohnung auch als guten Punkt, um zu evaluieren, an welchen Stellen du Hilfe benötigst. Diese kannst du dir dann extern einholen.
Prozessorientierung bedeutet, sich auf die einzelnen Prozesse zu konzentrieren, die es braucht, bis eine bestimmte Dienstleistung steht. Es geht also, vereinfacht gesagt, darum, einzelne Tätigkeiten ausfindig zu machen. Dann kannst du überlegen, wie sich die verschiedenen Tätigkeiten, die es im Zusammenhang mit deiner Ferienwohnung braucht, gegenseitig beeinflussen und wie deren Zusammenspiel verbessert werden kann. Das Ziel ist hier ganz klar, Dinge so durchzuführen, dass sie sich auch lohnen. Wenn du beispielsweise bemerkst, dass es immer wieder zeitlich eng wird, weil deine Abreise spät stattfindet und die Endreinigung bis zur nächsten Anreise kaum durchzuführen ist, braucht es eine Optimierung in diesem Prozess. Auch alle anderen Abläufe kannst du aus dieser Perspektive betrachten und sie so optimieren, dass sie besser ineinandergreifen.
In Grundsatz Nummer 5 fließen alle bisherigen Grundsätze zusammen: Mache es dir zur Aufgabe, mit deiner Ferienwohnung stets besser zu werden – sonst macht das beste System für ein optimales Qualitätsmanagement gar keinen Sinn. Besser können dabei einerseits die Abläufe und die Führung in deiner Firma und andererseits auch deine Kundenorientierung werden. Beides sollte dabei Hand in Hand greifen – eine Verbesserung in Sachen Kundenorientierung sollte also keine Verschlechterung deiner Prozesse bedeuten oder andersherum.
Wer sich stetig verbessern möchte, kommt nicht umhin, sich dazu bewusst Gedanken zu machen. Spätestens hier musst du also versuchen, Punkte zu identifizieren, die verbesserungswürdig sind. Ein gewisses Maß an Kritikfähigkeit und Selbstreflexion ist also unumgänglich. Auch hier helfen dir Elemente wie der oben beschriebene Feedbackbogen oder die Online-Bewertungen deiner Gäste in jedem Fall weiter.
Dieser Grundsatz fällt Ferienwohnungsbesitzern erfahrungsgemäß oft besonders schwer. Denn viele führen die Ferienwohnung vor allem aus dem Bauch heraus: Was würde mir gefallen, was habe ich im letzten Urlaub vermisst? Doch im Sinne eines guten Qualitätsmanagements sollten solche Bauchgefühle maximal ein erster Ansatz zur Verbesserung sein. Vielmehr solltest du versuchen, Daten und Fakten dazu zu sammeln, was dein Unternehmen leistet und wo es Probleme gibt. Anhand dieser Fakten sollten dann messbare Veränderungen beschlossen werden.
Der letzte wichtige Punkt in Sachen Qualität ist das Beziehungsmanagement. Wenn du langfristig erfolgreich sein möchtest, ist ein Beziehungsnetzwerk dazu unerlässlich. Dieses umfasst verschiedene Typen von Beziehungen, zum Beispiel zu:
– Gästen,
– Partnern,
– Konkurrenten,
– Helfern und Mitarbeitern.
Alle geschäftlichen Beziehungen sollten aktiv gestaltet werden. Baue dir also bewusst Netzwerke auf, pflege sie regelmäßig und hole dir immer wieder das Feedback der verschiedenen Teile deines Netzwerks ein. So profitierst du von diesen Beziehungen und auch dein Angebot steigert sich im Hinblick auf die Qualität kontinuierlich.
Zwar kann eine Ferienwohnung dank Plattform-Wirtschaft auch ohne Qualitätsmanagement gute Ergebnisse einfahren – eine wirkliche Verbesserung ist letztlich jedoch nur durch echtes Qualitätsmanagement möglich. Denn nur so kannst du zielsicher die Faktoren identifizieren, die es braucht, um attraktiver für Gäste zu werden und ein überzeugendes Angebot zu schaffen. Andernfalls drohst du, immer eher im Dunkeln zu tappen und trotz ergriffener Maßnahmen nicht die gewünschten Erfolge zu feiern – eine frustrierende Vorstellung.
Also: Überlege dir, wie du Qualitätsmanagement in deiner Ferienwohnung umsetzen kannst. Beginne mit dem Lesen der Online-Bewertungen deiner Gäste, etabliere dann den Feedbackbogen in deinen Ablauf mit den Gästen und steigere so nach und nach die Qualität deines Angebotes. Du musst nicht starr alle oben genannten Kriterien umsetzen, wichtig ist, dass du irgendwo anfängst und dich einfach mit der Zeit steigerst.
Die Suche über Google (Google Maps) sollte dir eine Auflistung über Fotografen geben, die in deiner Region bzw. der deiner Ferienunterkunft tätig sind. Hier solltest du darauf achten, dass sich die Fotografen mit Objektfotografie – bestenfalls sogar Ferienimmobilien – auskennen. In den Referenzen oder Galerien der jeweiligen Anbieter solltest du einen guten ersten Einblick über bisherige Projekte erhalten. Darüber hinaus gibt es auch deutschlandweit Fotografen, die sich auf die Fotografie von Ferienimmobilien spezialisiert haben. Gegen Übernahme der Fahrtkosten nehmen diese auch gerne weite Wege in Kauf, um für dich die perfekten Fotos zu schießen. Wir haben in den vergangenen Jahren mit mehreren Experten zusammengearbeitet und können dir auf Nachfrage eine Empfehlung für deinen Standort aussprechen.
Primär ist dies von der Größe deiner Unterkunft abhängig. Jeder Raum sollte mindestens einmal abgelichtet werden. Besser sind jedoch Fotos aus mehreren Perspektiven, um einen besseren Eindruck vom Raum und dessen Größe zu erhalten. Für eine Ferienwohnung solltest du mindestens 20 Fotos haben. Wenn die Unterkunft besondere Merkmale (Kamin, Terrasse, besondere Einrichtungsgegenstände, etc.) aufweist, können es gerne mehr sein.
Der Preis für deine Aufnahmen/den Fotografen setzt sich aus den folgenden Komponenten zusammen:
Anzahl Fotos/Objektgröße
Je größer deine Unterkunft ist, desto mehr Räume müssen abgelichtet werden. Der Aufbau der Belichtung und das Ausrichten der Kamera benötigt hier am meisten Zeit.
Nutzungsrechte
Für das Verwenden der Bilder in Print und Digital zahlst du eine Nutzungsgebühr. Achte darauf, für welche Zwecke du die Bilder mit der vereinbarten Genehmigung verwenden darfst.
Dekoration/Requisiten
Du möchtest deine Unterkunft vorab passend vom Fotografen dekoriert bekommen? Diese Zusatzleistung kostet in der Regel extra.
Umgebungsfotos
Zusätzliche Bilder von der Umgebung rund um deine Ferienunterkunft kosten oft extra, können deine Inserate oder deine Website aber zusätzlich bereichern.
Bildbearbeitung
Du möchtest deinen Bildern den letzten Feinschliff geben, bevor sie bei diversen Unterkunftsportalen im Netz landen? Der Fotograf hilft dir hier auf Nachfrage bestimmt gerne aus.
Für einen professionellen Fotografen zahlst du damit zwischen 400 – 1500 Euro für eine Ferienwohnung. Bei mehreren Objekten bekommt man meist einen kleinen Rabatt gewährt.
Der beste Zeitpunkt für die Unterkunftsaufnahmen liegt zwischen Frühjahr und Herbst. Hier ist es draußen meist freundlich und hell und die Wahrscheinlichkeit, einen sonnigen Tag zu erwischen, ist relativ hoch. Je nach Ausrichtung deiner Unterkunft (N,O,S,W) solltest du die Tageszeit für deine Aufnahmen bestimmen. In der Regel ist der frühe Morgen oder späte Nachmittag am besten für Fotos geeignet. Nutze gerne den Sonnenauf- und Sonnenuntergang, um weitere eindrucksvolle Aufnahmen zu erstellen.
Hier sind die Gegebenheiten deiner Unterkunft ausschlaggebend. Deine Unterkunft verfügt beispielsweise über sehenswerte hohe Decken oder einen offenen Wohnbereich? Dann wäre es doch klasse, wenn die Raumwirkung auch auf deinen Bildern transportiert werden könnte. Hier sollte dann ein Bildformat gewählt werden, welches die Besonderheiten deiner Ferienwohnung abgelichtet bekommt. Die am häufigsten verwendeten Formate sind 4:3, 16:10 oder 16:9. Achte jedoch darauf, dass das Format während des Shootings einheitlich bleibt, um Problemen bei der späteren Verwendung in Bildergalerien auf Websites oder in Inseraten vorzubeugen.
Für viele professionelle Fotografen ist es mittlerweile ausreichend, wenn sie am Tag des Shootings einen Zugang zu der zu fotografierenden Unterkunft erhalten. Du musst also nicht zwangsläufig vor Ort sein, damit die Unterkunft abgelichtet wird. Wenn du die Ferienwohnung jedoch mit deinen eigenen Requisiten dekorieren möchtest, ist ein Treffen vor Ort empfehlenswert.
Du möchtest auf deiner Website die Belegzeiten deiner Ferienwohnung oder deines Ferienhauses darstellen und zuverlässig neue Gästeanfragen oder Direktbuchungen erhalten? Dann lass dich von uns bezüglich deines Webauftritts beraten. Wir haben schon über 200 Vermieter-Websites erstellt und finden garantiert auch für dich die perfekte Lösung!