Qualitätsmanagement in der Ferienwohnung

Die 7 Grundsätze von gutem Qualitätsmanagement – und wie du sie umsetzt

Was ist Qualitätsmanagement überhaupt? Das Institut für Managementberatung definiert Qualitätsmanagement als “alle Maßnahmen zur Planung, Steuerung und Optimierung von Prozessen anhand vorgegebener Anforderungen.” Das Ziel dieser Bemühungen ist es stets, dein Angebot so zu verbessern, dass es die Bedürfnisse deiner Gäste noch besser erfüllt – und sich so letztlich auch besser verkauft.

Qualitätsmanagement ist eine Praxis, die durch klare Kriterien gekennzeichnet ist. Diese sind sogar in einer eigenen ISO-Norm festgehalten, der ISO 9000. Diese benennt laut Deutscher Gesellschaft für Qualität 7 Grundsätze des Qualitätsmanagements, welche als Grundlage jedes guten Qualitätsmanagements dienen sollten.

Zwar sind nicht alle diese Grundsätze immer auf deine Ferienwohnung übertragbar. Doch du wirst merken, dass dies meist erstaunlich gut funktioniert. Wenn du es schaffst, ein gutes Qualitätsmanagement für deine Ferienwohnung zu etablieren, wirst du mit zufriedeneren Gästen und mehr Buchungen belohnt. Lass uns daher einen Blick auf die 7 Grundsätze der ISO 9000 werfen.

Grundsatz #1: Kundenorientierung

Um nachhaltig erfolgreich zu sein, ist nichts so wichtig wie Kundenorientierung. Denn nur dank dieser kannst du dein Angebot auf deine Gäste maßschneidern. Dabei reicht es nicht, die Erwartungen deiner Gäste gerade so zu erfüllen. Wirklich erfolgreiche Unternehmen können die Bedürfnisse ihrer Kunden bereits im Vorfeld korrekt einschätzen und überlegen sich dann, wie sie diese sogar noch übertreffen können.

Dieser Grundsatz ist durchaus auf Ferienwohnungen übertragbar. Schau dir einmal deine Konkurrenz vor Ort an und achte dabei vor allem auf die Anbieter, die erfolgreicher sind als du. Was machen sie anders? Während einige über einen besonders günstigen Preis Gäste anziehen, findest du immer auch solche, die mit besonders gutem Service und einer überdurchschnittlichen Ausstattung der Ferienwohnungen auffallen. Beide haben auf eine gewisse Weise Kundenerwartungen (günstiger Preis, hohe Ausstattung, Zusatzservices) analysiert und einen Weg gefunden, die Erwartungen potenzieller Gäste sogar noch zu übertreffen. Du siehst an diesem Beispiel auch: Du musst nicht jede Erwartung erfüllen, es reicht, wenn du Schwerpunkte setzt. Wichtig ist, dass du zunächst weißt, was deine Gäste überhaupt wollen.

Doch woher weißt du, was deine Gäste wollen? Ganz einfach: Du fragst sie nach ihrer Meinung! Am besten funktioniert das mit einem Feedbackbogen. Dieser gibt dir wertvolle Einsichten in die Meinungen und Bedürfnisse deiner Gäste und ermöglicht es dir, dein Angebot darauf abzustimmen. Du kannst nach offenen Wünschen oder Anregungen, aber auch nach Kritik und Verbesserungsvorschlägen fragen und so neue Ideen für deine Ferienwohnung erhalten. Gerne kannst du dafür unsere Vorlage eines Feedbackbogens nutzen. Sie enthält alle grundsätzlichen Fragen für deine Gäste und du kannst sie nach Belieben um weitere Fragen ergänzen.

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Grundsatz #2: Führung

Dieser Grundsatz mag für deine Ferienwohnung nicht so wichtig erscheinen, denn es geht um den Führungsstil im Rahmen der Leitung von Mitarbeitern. Doch auch bei deiner Ferienwohnungen kannst du dir Gedanken darüber machen, wie du beteiligte Helfer gut führen kannst. Hier geht es vor allem darum, eine Atmosphäre zu schaffen, in der jeder sich bestmöglich einbringen kann. Das gilt auch für gleichberechtigte Mitstreiter und sogar für dich selbst. Umsetzen kannst du dies insbesondere dadurch, dass du klare Aufgabenbereiche definierst, die im Zusammenhang mit der Vermietung anfallen – selbst, wenn du sie alle selbst durchführst. Dann überlege dir, wie diese einzelnen Bereiche ausgeführt werden sollten und beobachte stets Trends dazu. Schon hast du selbst im Ein-Mann-Unternehmen den Grundsatz der Führung etabliert. Und sobald du Aufgaben, wie beispielsweise die Reinigung, an andere Mitarbeiter delegierst, kannst du diesen Grundsatz auch dort mit einer klaren Struktur anwenden.

Grundsatz #3: Engagement von Personen

Dieser Grundsatz ist sicherlich eng mit dem vorigen verbunden. Es geht hierbei vor allem darum, dass alle am Projekt Beteiligten motiviert und engagiert ihre Arbeit angehen können. Wenn du also Helfer hast, ob angestellte Kräfte, externe Dienstleister oder Familienmitglieder, überlege dir, wie du sie besser einbinden und motivieren kannst. Dazu zählt auch, dass niemand Aufgabenbereiche übernimmt, für die er sich nicht qualifiziert fühlt – denn das führt schnell zu Überforderung und Frust. Bist du aktuell Einzelkämpfer, sieh das Etablieren eines Qualitätsmanagements für deine Ferienwohnung auch als guten Punkt, um zu evaluieren, an welchen Stellen du Hilfe benötigst. Diese kannst du dir dann extern einholen.

Grundsatz #4: Prozessorientierung

Prozessorientierung bedeutet, sich auf die einzelnen Prozesse zu konzentrieren, die es braucht, bis eine bestimmte Dienstleistung steht. Es geht also, vereinfacht gesagt, darum, einzelne Tätigkeiten ausfindig zu machen. Dann kannst du überlegen, wie sich die verschiedenen Tätigkeiten, die es im Zusammenhang mit deiner Ferienwohnung braucht, gegenseitig beeinflussen und wie deren Zusammenspiel verbessert werden kann. Das Ziel ist hier ganz klar, Dinge so durchzuführen, dass sie sich auch lohnen. Wenn du beispielsweise bemerkst, dass es immer wieder zeitlich eng wird, weil deine Abreise spät stattfindet und die Endreinigung bis zur nächsten Anreise kaum durchzuführen ist, braucht es eine Optimierung in diesem Prozess. Auch alle anderen Abläufe kannst du aus dieser Perspektive betrachten und sie so optimieren, dass sie besser ineinandergreifen.

Grundsatz #5: Kontinuierliche Verbesserung

In Grundsatz Nummer 5 fließen alle bisherigen Grundsätze zusammen: Mache es dir zur Aufgabe, mit deiner Ferienwohnung stets besser zu werden – sonst macht das beste System für ein optimales Qualitätsmanagement gar keinen Sinn. Besser können dabei einerseits die Abläufe und die Führung in deiner Firma und andererseits auch deine Kundenorientierung werden. Beides sollte dabei Hand in Hand greifen – eine Verbesserung in Sachen Kundenorientierung sollte also keine Verschlechterung deiner Prozesse bedeuten oder andersherum.

Wer sich stetig verbessern möchte, kommt nicht umhin, sich dazu bewusst Gedanken zu machen. Spätestens hier musst du also versuchen, Punkte zu identifizieren, die verbesserungswürdig sind. Ein gewisses Maß an Kritikfähigkeit und Selbstreflexion ist also unumgänglich. Auch hier helfen dir Elemente wie der oben beschriebene Feedbackbogen oder die Online-Bewertungen deiner Gäste in jedem Fall weiter.

Grundsatz #6: Faktengestützte Entscheidungsfindung

Dieser Grundsatz fällt Ferienwohnungsbesitzern erfahrungsgemäß oft besonders schwer. Denn viele führen die Ferienwohnung vor allem aus dem Bauch heraus: Was würde mir gefallen, was habe ich im letzten Urlaub vermisst? Doch im Sinne eines guten Qualitätsmanagements sollten solche Bauchgefühle maximal ein erster Ansatz zur Verbesserung sein. Vielmehr solltest du versuchen, Daten und Fakten dazu zu sammeln, was dein Unternehmen leistet und wo es Probleme gibt. Anhand dieser Fakten sollten dann messbare Veränderungen beschlossen werden.

Grundsatz #7: Beziehungsmanagement

Der letzte wichtige Punkt in Sachen Qualität ist das Beziehungsmanagement. Wenn du langfristig erfolgreich sein möchtest, ist ein Beziehungsnetzwerk dazu unerlässlich. Dieses umfasst verschiedene Typen von Beziehungen, zum Beispiel zu:

– Gästen,
– Partnern,
– Konkurrenten,
– Helfern und Mitarbeitern.

Alle geschäftlichen Beziehungen sollten aktiv gestaltet werden. Baue dir also bewusst Netzwerke auf, pflege sie regelmäßig und hole dir immer wieder das Feedback der verschiedenen Teile deines Netzwerks ein. So profitierst du von diesen Beziehungen und auch dein Angebot steigert sich im Hinblick auf die Qualität kontinuierlich.

Fazit: Qualitätsmanagement lohnt sich auch in der Ferienwohnung

Zwar kann eine Ferienwohnung dank Plattform-Wirtschaft auch ohne Qualitätsmanagement gute Ergebnisse einfahren – eine wirkliche Verbesserung ist letztlich jedoch nur durch echtes Qualitätsmanagement möglich. Denn nur so kannst du zielsicher die Faktoren identifizieren, die es braucht, um attraktiver für Gäste zu werden und ein überzeugendes Angebot zu schaffen. Andernfalls drohst du, immer eher im Dunkeln zu tappen und trotz ergriffener Maßnahmen nicht die gewünschten Erfolge zu feiern – eine frustrierende Vorstellung.

Also: Überlege dir, wie du Qualitätsmanagement in deiner Ferienwohnung umsetzen kannst. Beginne mit dem Lesen der Online-Bewertungen deiner Gäste, etabliere dann den Feedbackbogen in deinen Ablauf mit den Gästen und steigere so nach und nach die Qualität deines Angebotes. Du musst nicht starr alle oben genannten Kriterien umsetzen, wichtig ist, dass du irgendwo anfängst und dich einfach mit der Zeit steigerst.